随着新技术的引入、竞争对手的增加以及客户需求的不断提高，当今的通信行业竞争日益加剧，包括：通信市场逐渐开放，市场竞争越来越激烈；有线通信服务价格战导致利润和营业额下降；需要不断推出新服务吸引客户并增加营业额；改善用户服务质量和用户满意度、避免用户流失；规划3G网的开通和开发基于3G的增值服务；等等。

　　而随着语音、数据、多媒体等多种数据类型服务的涌现，通信与IT进一步融合，熟悉通信设备管理与运营的通信企业，在信息管理领域则出现了新的、更为复杂的难题，包括：如何在广阔的地理范围内进行运营维护；对于现存的不同应用需要维护与管理，以及现有应用版本的统一化与规范化；缺乏统一的规范和流程；低水平的“谁开发谁维护的终身负责制”和“消防救火式”的维护方式；等等。

　　作为中国联通的山东分公司，山东联通已经完成了大容量、高速率、覆盖全省、连接国内外的强大传输通信网络。语音、数据与互联网业务覆盖全省，并开展多项增值服务。为了解决服务于业务支撑系统（BSS）的IT服务管理问题，山东联通与惠普联手，基于惠普的OpenView管理软件，以及惠普全球软件服务中心（中国）的研发技术力量之上，开发出了专门适用于山东联通的解决方案，从而成为全国联通系统中首个基于 ITIL（IT服务管理国际标准）建设自身网管及运维系统的分公司。

　　项目背景

　　山东联通的业务支撑系统包括客服、营账、GSM计费、CDMA计费、结算、OA等，上述系统都拥有大量的网络设备、服务器设备和各种软件设施。由于山东联通业务支撑系统的日益庞大、复杂，涉及到多厂商、多技术产品的管理等问题也开始出现，给维护带来了巨大的压力。

　　同时，业务支撑系统的用户数急剧增长也使得系统的性能、可靠性、稳定性等都开始面临挑战。业务支撑系统的管理基本处于被动的“救火”模式，无法准确预估系统性能的变化趋势。一旦系统发生故障时，山东联通很难在错综复杂的系统中实现快速定位，进而严重影响了系统可用性。

　　在与惠普合作iMIPS解决方案之前，山东联通运维状况出现了很多不适应业务需求的问题，表现在：首先，统计分析功能不足，缺乏综合的业务支撑系统运行分析报告；第二，管理系统复杂，缺乏统一、简单易用的操作界面；第三，管理部门难以统计、考核运维人员的工作量。此外，缺乏统一规范的业务流程也让山东联通头痛不已，业务部门对IT系统不满意等问题也随之浮出水面。

　　随着市场竞争的加剧，以及业务发展的迫切需求，山东联通已经意识到要想始终立于不败之地，必须提高自己的服务能力，要在保持较低的运行成本的同时为用户提供24小时准确有效的系统运行，这就要求山东联通必须尽快建立一套统一和标准化的 IT服务流程，满足业务支撑系网络管理和网络安全的需要。

　　在这样的背景下，山东联通信息系统部决定进行网管与网络安全系统的建设，优化业务支撑系统的运维流程，建设统一的传输平台，实现信息系统部现有各系统的集中管理和统一的网络安全防护。

　　解决之道

　　为了尽快解决运营支撑系统维护中出现的种种问题，惠普首先帮助山东联通进行了IT服务管理水平评估和IT服务管理流程的梳理和咨询，具体的内容包括突发事件管理流程、问题管理流程、配置管理流程、变更管理流程等流程的梳理和咨询。在惠普咨询顾问的协助下，山东联通逐步明确了当前现状和国际标杆的差距，重新划分和明确了部门和人员的岗位和职责，建立了科学和完善的运维制度和流程。在此阶段，惠普为山东联通提供了详细的现状调研报告和流程手册。

　　为帮助山东联通建立一个统一的集中监控平台，以全面管理业务支撑网中所有的网络设备、服务器设备、存储设备和各种软件设施，惠普提供了先进的OpenView管理软件，结合惠普全球软件服务中心（中国）的研发能力，为山东联通量身定做了iMIPS（IT Management Information Platform System）综合管理平台。