为切实保障用户放心消费，中国铁通大力倡导‘主动服务’作风，并在近期向社会推出了四项服务新举措。同时，为坚决杜绝虚假代理的欺骗行为，切实保障用户的权益，中国铁通率先在运营行业内实施了代理商认证体系。

　　在刚刚过去的2007年“3·15”，运营商们做出了与以往“被动应对”完全不一样的姿态，主动出击，不但提前向用户公布了大量的服务承诺和便民措施，还借此机会为一些新业务的发展拓宽了市场空间。对营商来说，在产业转型和市场竞争都已经大异于往昔局面的今天，服务已经成了新的“胜负手”。

　　为积极响应信息产业部通信行业行风建设指导小组、中国消费者协会和全国电信用户委员会联合发起的“诚信服务、放心消费”活动，中国铁通表示，2007年将把“诚信服务，放心消费”行动作为公司全年的重点工作贯穿始终，务求实效。

　　为切实保障用户放心消费，中国铁通大力倡导“主动服务”作风，并在近期向社会推出了四项服务新举措。同时，为坚决杜绝虚假代理的欺骗行为，切实保障用户的权益，中国铁通目前率先在运营行业内实施了代理商认证体系。

　　率先实施代理商认证体系

　　据中国消费者协会对去年消费者投诉问题的分析显示：消费者对电信服务的投诉一直高居投诉问题的榜首，其中出现的投诉新问题就是一些不良代理商或虚假代理商对用户进行诈骗，这不但使消费者的权益受到了极大的损害，也对电信运营企业的形象造成了严重的伤害。

　　中国铁通市场营销部副总经理赵佳向记者介绍，中国铁通已把治理代理商违规行为列为了公司上半年工作的重点。通过在全国范围内对代理商及代理人员的信息整合，建立定期更新的数据库，制定相关的工作流程，并以中国铁通热线电话“10050”为服务平台，对所有代理商按省级为单位进行集中登记管理。当一个代理商工作人员到用户家中办理业务时，用户可以通过拨打“10050”进入中国铁通客服平台中的代理商认证系统，可以对代理公司和工作人员的身份进行核实。根据语音导航选择相关按键，可以自动对各级代理商的企业代码和代理商员工身份证等信息进行认证，以辨别代理商的真伪，同时及时获知相关电信业务的收费情况。

　　据悉，北京铁通公司的17996主叫注册业务，由于其使用便捷、资费优惠，受到了众多用户的关注。与其他的运营商一样，北京铁通的此类业务也是采取代理销售模式，因此，代理的渠道层级较多。北京铁通通过在10050客服平台开设代理商认证服务功能，让17996业务“持证”上岗，有效地对代理渠道实施管理，极大地避免了非法分子或组织利用17996主叫注册业务销售模式进行欺诈等非法销售行为。

　　中国铁通建立了省级集中化客户服务模式，推进以“统一接入号码、统一业务流程、统一服务标准”为主的标准化管理，以省集中监控下的地市远端座席为辅的客服系统配置模式，全面受理客户申诉，并提供业务咨询。

　　建立投诉“绿色通道”

　　中国铁通市场营销部副总经理赵佳还向记者介绍道，为了体现中国铁通的诚信服务精神，及时快捷地受理客户申诉，中国铁通除设置客户经理制外，还针对大客户的服务工作，提出了行业内服务的最高标准：在网上开设大客户投诉服务“绿色通道”，大客户可以通过独立的网址和密码进入相对独立的系统平台进行投诉。

　　中国铁通承诺对每个投诉都将做到24小时内首次答复用户，充分显示了一名新兴运营商的锐气和勇气。这个为大客户量身定做的“大客户服务系统”，通过满足不同大客户的个性化需求，加强了企业在大客户业务受理、业务开通、故障处理和技术支持等方面的服务功能，该系统自开通以来，中国铁通服务满意度得到了进一步的提升。

　　电话余额转存

　　在对电信服务的众多投诉中，长期以来受百姓关注的一个问题就是电信卡余额问题。对此赵佳介绍说：中国铁通今年推出了可供用户选择的多种服务方式：

　　首先，推出100+1、50+1电话卡，其中赠送的1元钱话费，就是为了保证用户最后一分钟的余额消费；

　　其次，将电话卡的使用有效期延长至2～3年；

　　第三，中国铁通不惜成本发行了3元、5元等低面值的电话卡，对于到期未消费的余额，用户可自行将其转存到另一张低面值的同类电信卡上。为了方便用户的转存，对于电信卡到期仍未能自助转存的，中国铁通还承诺在电信卡到期的三个月内，用户可随时到中国铁通的营业厅，中国铁通的工作人员可以帮助客户进行余额转存。

　　永无止境

　　同时，为了提高用户的忠诚度，赵佳还向记者介绍说，今年年初，中国铁通组织开展了一次全公司范围内的，统一、集中式的高值客户“真情回馈”活动。这次活动从2007年1月10日起，在对在网用户进行分类和消费分档情况进行专项调查后，中国铁通确定了本次回馈的两类重点用户：一是普通住宅用户，二是普通商务用户。并最终确定了本次回馈的高价值用户的数量规模为92.25万户，占公司用户总数约5%，本次活动共累计发放赠卡858565套。

　　赵佳表示：“提高服务工作永无止境。”中国铁通自成立以来，一贯倡导以人为本的服务理念，坚持把诚信服务、保护消费者权益提高到构建和谐社会、实施企业发展战略的高度来认识。几年来，先后开展了“服务质量年”、“客户满意年”等大规模的服务质量提升活动，构建了全国统一的客户服务体系，制定并实施了高于部颁标准的电信服务标准，公司的综合服务水平与服务质量不断地得到提升。