一错再错，民航究竟怎么了

　　12日21时15分许，飞机抵达首都机场。终于到了，但舱门迟迟不开启。空姐说：“要等廊桥，正在联系。”

　　下了飞机，身心俱疲的旅客们各奔东西。旅客马先生的行李却左等右等不见踪影。到行李问询处联系，对方称查找一下。半天不出结果。此时已是夜里十点多钟。旅客再次向工作人员询问“要多久才能给一个确切的答复”，这位工作人员冲着旅客直瞪眼，没好气地说：“等会儿，这不正在查吗？着什么急？”

　　在旅客强烈要求见领导的情况下，一位工作人员才出来给填写《行李运输事故记录单》。晚十点半，马先生一行疲惫地走出首都机场，离从西宁出发已经整整12个小时。

　　记者在现场看到，在机场出口处，没有工作人员查验旅客行李是否拿对。

　　13日上午近11时，机场行李问询处来电称：“行李还没有结果，会尽快查。”截至记者发稿时，仍没有音信。

　　航空公司应急管理亟待加强

　　飞机延误一拖再拖，行李丢失查无踪迹。有关人士认为，此次事件暴露出的不仅仅是服务、诚信方面的问题。在应对紧急情况方面，航空公司还有太多的功课要做。

　　据来自郑州的消息，此次航班头一天从香港飞北京，不知什么原因不能降落，后曾飞往武汉、成都等地，但是都未能被接收，最后在11日夜被迫降落在郑州机场，别说机上旅客们食宿成问题，就连机组人员都无人管、无人问。甚至机组人员也称：“国航在应急方面确实是有问题。”

　　旅客周女士说，自己经常坐飞机，也遇到过飞机晚点的事，但是最多晚一两个小时，没有像这样一而再、再而三地拖延，长达6个多小时实在太过分了。记者随机询问机上乘客，几乎所有旅客认为国航太过分，最起码应该道歉。

　　对于垄断行业的一些不合理的经营规则乃至“霸王条款”，老百姓早有怨言。一次偶然事件，折射出大型国有垄断行业在经营中的诚信等诸多问题。有关法律人士指出，根据法律有关规定，旅客购买了机票，就和航空公司建立了契约关系，这是一种明确的法律关系，旅客有义务遵守民航方面的规定守时乘机，民航方面也有义务准时安全将旅客送达目的地。任何一方违约，都应为其违约的行为负责。

　　青海省知名律师马虎成说：“航班长达6个多小时人为因素的延误，显然是对双方合同关系的践踏，对双方建立起的法律关系和相关准则的藐视，给旅客经济、精神等方面造成的伤害和损失理应给予赔偿。”

　　许多旅客认为，国航的此次航班以“老大”自居，搪塞旅客，是一种违背承诺的行为，使旅客对其信任度消失殆尽。在构建和谐社会的今天，作为国有大型企业，民航应该在认真践诺、取信于民方面做出努力。

　　据悉，旅客代表已通过国航投诉电话投诉此事。