以管理创新成就卓越品质

　　“一个企业拥有多方面的资源，管理就是使各种资源更好地有效配置，达到最满意的目标。管理就是使1＋1＝3，甚至更多，多出的部分就是管理创造的价值，无论是服务也好，业务也好，技术也好，实际上都不同程度地体现着管理的优与劣，而管理创新正是企业更好地服务于客户的保障。”王建宙总裁如是说。

　　中国移动通信既是国有企业，又在海外整体上市，运营管理好这样一个公司本身就是一项开创性的工作。通过海外上市，借助国际资本市场严格的监管要求，中国移动通信引入了与国际接轨的管理思想和管理模式；通过建立诚信、透明、公开、高效的公司治理，公司发展更加充满生机与活力；中国移动通信在运营体制、管理制度方法上进行了大胆探索与创新，形成了战略、预算、绩效、薪酬的闭环管理体系；同时还充分发挥规模优势，在设备采购、网络管理、内部资金调度等方面探索建立并逐步完善了集中化低成本运营管理的模式，提高了管理效益，促进了公司的快速、健康、持续发展。

　　管理创新节省了大量的成本，还使客户享受到低价位高品质的服务。有数据显示，2005年与2004年相比，采购成本平均下降27.9%，客户平均每分钟话费的价格从1999年的0.73元下降到2005年底的每分钟0.24元。

　　2004年，中国移动通信实现了整体上市，每年新增客户数都超过了3000万，客户总数已达到2亿多，如何做好这样一家上市公司财务工作的精细化管理并无先例可循。中国移动通信在运营管理体制、制度和方式上进行了大胆探索和创新，全面实施了市场、业务、投资等各方面综合配套的全面预算管理，实现了从事后管理向事前控制、事中监督的重要转变形成了以预算管理为中间结点的战略、预算、绩效、薪酬的闭环管理体系。

　　一些省公司总经理在谈到公司上市后的感受时，主要是考核上与过去完全不同，从过去以总量增长为依据，到现在的更注重效益、注重企业的可持续发展能力，这就需要公司在外部市场、在内部管理上不断来实施创新，改变传统管理手段，建立一种新的“压力传递机制”。

　　中国移动通信率先推出职位、薪酬、绩效为主要内容的人力资源提升项目，建立起一套科学的职位管理体系，营造了吸引优秀人才和鼓励人才成长的良好环境。近年来，培养经营管理人才及后备人才两千余人，专业技术人才三千余人；在职位设置和职位分析上，规范职位描述，严格职位评估，明确职位职责；在绩效管理中，引入平衡记分卡方法和KPI体系，保证战略目标在组织内部的沟通和实现，这些都为公司持续成长提供了源源不断的动力。

　　网络电子集中管理系统得到普遍应用，实现了前台客户服务部门与后台支撑管理部门的实时联动，工单的进展和完成情况可以全程跟踪管理，建立了高效的闭环电子生产调度流程。中国移动通信通信从2000年初至2005年底，客户数由3806万增长到2.46亿户，网络规模也相应扩大了4倍，但员工总数却没有更多的增加，这得益于先进的信息化支撑管理。

　　内部管理风险的防范与控制上，启动了SOX法案内部控制项目工作，大大提升了公司内控管理水准和全员风险意识。同时，作为海外上市公司，中国移动通信在对所有股东的信息披露上也做到了适当、及时和公平，许多省公司还率先在同行业中通过了ISO全面质量管理体系认证和TL9000电信行业质量管理体系认证。

　　以创新精神打造世界一流企业，造就了中国移动通信良好的发展业绩。中国移动通信已连续5年进入《财富》世界500强，最新排名224位；已成为全球客户数量和网络规模最大的电信运营企业。近日英国《金融时报》联合跨国品牌调研及咨询公司明略行向全球发布的最新“全球最强势100品牌”排名中，中国移动通信以品牌价值392亿美元高居第四名，在全球电信品牌中排名第一，成为中国企业品牌国际影响力扩大的重要标志；公司股票价格在短短一年时间内增长近一倍，市值达到创纪录的1100亿美元，成为亚洲市值最大的电信企业，作为一个国有重要骨干企业，中国移动通信为国有资产的保值增值交出了一份满意的答卷。

　　秉承“正德厚生、臻于至善”的核心价值观，以创新精神打造世界一流企业，中国移动通信在创造出令人翘楚业绩的基础上，站在新的起点，瞄准新的战略发展目标，将继续不断创新，不断跨越，更好的履行好“创无限通信世界、做信息社会栋梁”的企业使命，努力“成为卓越品质的创造者”，为满足人民群众日益提高的通信信息需求，提升国民经济信息化水平，促进社会进步做出新的贡献。

　　[附件二：服务与业务创新]

　　作为一个处于通信应用领域的高科技企业，中国移动通信始终坚持以创新打造世界一流企业，以创新求发展，以发展促创新。通过不断提高自主创新能力，实施管理创新和技术创新，有力地支撑和实现了业务和服务的不断创新，并以卓越的品质吸引了越来越多的消费者成为中国移动通信的客户，使用中国移动通信的业务，享受移动通信带来的快捷、便利的服务。

　　移动改变生活创新成就卓越

　　中国移动通信以服务与业务创新打造世界一流企业

　　供职于外企的张小姐因为上班来的匆忙，到了办公室发现手机忘在家里了，回去再取吧，要耽误一个多小时的时间，不去取吧担心无法接听重要客户的电话，情急之下，拨通了中国移动通信1860，将所有的移动电话转移到了办公电话上，确保了通信的及时畅通。

　　张先生去外地出差，到了机场，进入中国移动全球通VIP候机室，在一边上网一边享受免费茶点的时候，服务人员已经把登机手续和行李托运办好，张先生通过专用的安检通道登机。下了飞机刚打开手机，就收到当地移动公司的欢迎短信，短信中还有当天的天气情况，他满意地打开手机地图，查询最近的酒店，很快酒店的位置图和行车路线图就出现在手机屏幕上。

　　这仅仅是中国移动通信服务与业务创新的一个侧面。几年来，中国移动通信坚持以客户为导向，不断进行服务与业务创新，满足不同客户群体的需求，提升服务品质，中国移动通信获得了空前的成功：

　　----建成了世界上业务规模最大的1860客户服务中心，客户满意度处于世界先进水平；
　　----创新推出的VIP延伸服务、“话费误差、双倍返还”诚信服务、跨区服务等举措极大地提升了客户价值；
　　----创造了一天最高17.6亿条短信量的神话，短信业务的普及率和使用量均为世界第一；
　　----率先推出并成功推广了短信、彩铃、彩信等众多深受消费者喜欢的新业务；
　　----首创“移动梦网”商业模式，打造了一个开放、公平的无线增值业务产业链，拉动了整个产业链的蓬勃发展；
　　----以创新打造手机多用化和媒体化，提高了社会信息化的整体水平。

　　以服务创新提升客户价值

　　如果说业务创新是企业赢得市场竞争的先锋部队，那么服务就是企业赢得市场竞争的中坚力量。随着市场竞争的加剧，业务与技术的同质化现象越来越严重。一个新的业务推出，竞争者很快就会模仿出来，在业务上的领先优势难以长期保持。在大家卖的东西都差不多的情况下，企业凭什么赢得消费者？只有服务。移动通信运营商归根结底是一个服务型企业，业务可以模仿，技术可以引进，但服务却是企业实力的综合体现，是企业差异化竞争的根本。所以，服务创新是中国移动通信在竞争中推行差异化的一个非常重要与有利的武器，是中国移动通信的生存之本。

　　如今，中国移动的1860已经成为世界上高水平的客户服务中心，客户满意度处于世界先进水平；通过增强网络覆盖的广度和深度，开展网络优化，网络质量已经达到国际优秀水平，“网络质量好”，甚至已经成为中国移动的代名词；通过实施品牌经营策略，“全球通”、“神州行”、“动感地带”三大客户品牌优势明显，深入人心；创新推出的VIP延伸服务、“话费误差、双倍返还”诚信服务、跨区服务等举措极大地提升了客户价值。

　　首先，中国移动通信优质的网络覆盖本身就是创新。目前，中国移动通信经营一张有2亿多客户、覆盖全国99％以上的县市、漫游世界184个国家和地区的网络，在历史上和世界上都是一大创举。把网络建到电梯、地下室，在没有路、没有电的条件下建到偏远山村，中国移动优质的网络覆盖已经得到了国际同行的高度认可，非洲一家电话公司的CEO非常钦佩中国移动通信的突飞猛进，他说，他们的人口覆盖能够达到50%已经是非常非常困难的了，没有路、没有电，根本做不到。发达国家的城市覆盖应该说做得是很好的，但是深度不够，在电梯、地下室等地方通常都没有覆盖。就连世界其他运营商对于中国移动通信的优质覆盖也都承认、佩服。从这个意义上，可以说优质的网络覆盖是中国移动最大的服务创新。

　　再之，中国移动通信的三大客户品牌，大家也都是公认做得好的，在客户中产生了良好的凡响。以全球通VIP客户服务为例，谁见到过国外哪个机场有专属于移动电话用户的候机室，而中国移动通信可以让VIP客户享受易登机服务：只需要把你的证件、机票、行李都交给一个专门的服务人员，就能为你办好全套的登机手续，送到一个特别通道，一直把你送进去，这充分体现了一种非常高的服务水准。再如，中国移动通信针对15到25岁的年轻一族打造的动感地带品牌，一方面将有利于贴近不同用户群体的需求重点，刺激用户消费，提升品牌忠诚度；另一方面也有利于运营商根据不同的目标市场的异质化需求进行产品开发，动感地带的推出，推倒了移动通信市场品牌竞争的多米诺骨牌。